Digitalisation du point de vente : quel impact pour les retailers ?

À nouveau présents au salon tech for retail, nous avons assisté à l’assemblée plénière traitant de la digitalisation du point de vente. Cette assemblée était tenue par Sophie Bocquet, directrice générale des réseaux Printemps et Citadium et Laurent Rapoport, directeur exécutif chez Franprix. Voici notre retour : 

Impact de la digitalisation du point sur l'expérience client  

L'expérience client et le service sont au centre des réflexions pour ces enseignes. 

• Chez Casino, des self-checkouts et le tout sur smartphone ont émergé, facilitant les transactions. Chez Monoprix, un caviste virtuel a été testé, illustrant l'évolution des comportements d'achat. Ce projet souligne également la nécessité de fournir des informations enrichies aux consommateurs.

• Printemps, par le biais de "Convenience & Discovery", a automatisé son système Click & Collect à hauteur de 25%. Cette solution offre aux clients la possibilité d'éviter les caisses traditionnelles.En outre, des initiatives telles que le live shopping ont émergé, humanisant les produits en vente en ligne.

État de la digitalisation et rôle du vendeur connecté

• Bien que des progrès aient été réalisés en France, l'utilisation de données reste un domaine d'amélioration. Les vendeurs "connectés" ou "augmentés," tels que les beauty advisors. Ils nécessitent une maîtrise accrue de la technologie et des outils.

• En ce qui concerne les points de vente en ligne, l'utilisation d'IA pour des interactions client-vendeur virtuelles se démocratise : 70% des clients ne se rendent pas compte qu'ils conversent avec une IA.

Impact sur le Chiffre d’Affaires, challenges actuels et futurs

• La question de la gadgétisation se pose, avec une attention particulière portée au budget. Sophie Bocquet insiste sur l'importance de ce qui simplifie et évoque des émotions humaines, évitant les gadgets plus esthétiques qu’utiles. Les choix de digitalisation doivent se concentrer sur des projets qui ajoutent une réelle valeur sans déshumaniser le commerce.
  Parmi ces projets, le réapprovisionnement automatisé a augmenté la disponibilité des produits de 15% chez Printemps, entraînant une hausse du Net Promoter Score (NPS). Cependant, la complémentarité entre le physique et le digital reste cruciale. Pour rappel, 5% des clients terminent une procédure d'achat en magasin.
• Le digital offre également des avantages indirects, tels que l'amélioration de la rentabilité. L'utilisation de caméras pour l'analyse comportementale et la détection de fraudes se démocratise. Elle montre l'impact positif sur la gestion des stocks et la demande auprès des fournisseurs.

• Pour l'avenir, simplifier les processus, surveiller la performance et personnaliser les expériences demeurent des priorités. La personnalisation et l'inclusivité sont essentielles. Les diagnostics technologiques facilitent aussi une personnalisation plus poussée. Laurent Rapoport souligne également l'importance de l'IA prédictive pour les commandes et les stocks, et de l'IA générative pour aider les clients à choisir leurs produits.

• Malgré ces avancées, la connectivité, la formation des équipes, la gestion des coûts et l'optimisation des stocks restent des défis majeurs pour assurer le succès continu de la digitalisation des points de vente.